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以“智”提质丨小A智能质检为银行业务合规发展“保驾护航”

时间:今天 (18:24)      编辑:小A智能小编

“合规就像红绿灯,你遵守它,它不但可以保护你,还能让行业整体的运行发展更通畅。”

 

据企业预警通数据显示,2021年全年,银保监全系统针对银行业共开出罚单4027张,较上年环比增长4%;合计罚没金额达18.69亿元,较上年环比增长21%,罚单数量与处罚金额均超过2020年。

 

从处罚事由来看,信贷业务违规依然是银行被罚“高发区”,多家银行因为内控不足、员工管理不到位、导致案件发生,被监管处罚,多名责任人一同被禁业的现象时有发生。

 

合规经营对于银行业来说,既是防范风险的过程,也是创造价值的过程。通过合规经营,避免银行管理者或员工发生违纪、违规、违法等行为,减少因风险或不合规行为所造成的损失,帮助提升银行在客户心中的信誉度,增强竞争力,最终带来业务增收。


效率+合规的双效提升

 

对业务人员的销售及服务过程进行质检,是银行业规范经营行为,减少违规行为发生,确保业务安全合规的重要方式之一。

 

过去,这一工作的开展高度依赖人工。但随着市场竞争日益激烈,银行业务量的进一步增长,传统的人工质检方式也显露出效率低、时效性差、覆盖率低、漏检率高、存在主观误差、数据无法赋能业务等诸多弊端。

 

而智能质检的出现和应用加快了银行业的数字化转型进程,通过智能质检,能够帮助银行以智能化的方式,第一时间发现违规行为,规范销售及服务过程,使业务开展更加合规。




什么是智能质检?

 

小A智能质检以ASR语音识别、NLP深度语义理解、大数据处理技术为基础,将银行客服中心、呼叫中心的通话实时转写为文字,基于设置的质检规则建立质检模型,分析通话内容,对业务人员的销售过程和服务质量打分,并进行数据分析,挖掘营销价值。




智能化风险防控

 

信贷业务违规仍然是银行被罚的“高发区”。在开展信用卡营销、贷后催收等业务过程中,极易产生虚假宣传、过度承诺、不当引导、言语辱骂等不合规行为,遭到用户投诉,甚至收到罚单,影响业务的正常开展。因此,规范销售、催收过程,对营销话术进行合规检测,把控产品营销过程的风险,对于银行来说意义深远。

 

全量质检


相较于人工质检覆盖率低的弊端,小A智能质检能够做到100%智能化全量自动检测,第一时间对销售及服务过程中的违规行为进行追踪、管控和优化,大大提升了质检时效,能将质检覆盖率由2%-5%提升至100%。





合规检测


通过对营销、催收等业务过程中通话录音的关键词进行检测,对关键词、特定话术、流程顺序进行分析,能够评估业务人员是否有按照规范说出合理话术,是否按照规定流程开展业务,是否出现敏感词、违禁词或是过度承诺等违规行为,对违规命中点进行高亮显示,第一时间预警给管理人员进行处理;同时,将业务人员和用户的语音进行分离,可检测不同角色的语速、静音、插抢话、情绪等。




质检分析


根据质检结果生成任务、坐席、评分等各类数据报表,并支持数据导出,灵活适应各类业务需求。同时,可对质检结果进行整体分析,如查看录音、静音时长及语速状况的占比情况,热词分析,客户意图分析,业务分析,投诉原因分析等,达到规避风险,了解用户真实需求的目的。




 


数据赋能


在业务开展过程中,存在大量的结构化或非结构数据,通过挖掘质检用户侧信息,准确分析客户个性化行为特征,发现客户关心的热点或潜在需求,一方面帮助银行管理者及时发现服务问题点,另一方面基于数据,优化营销话术,丰富用户画像,助力精准营销。




以合规促发展

 

在当前金融监管日趋严格,市场竞争更加激烈,各类风险形势严峻复杂,市场环境发生很大变化的情况下,加强主动合规文化建设,从被动合规到主动合规,从形式合规到实质合规,对于银行确保稳健经营、防范金融风险,具有重要而深远的现实意义。

 

通过小A智能质检,一方面对用户的通话内容进行挖掘分析,帮助银行了解市场热点、客户诉求等,助力精准营销。另一方面,帮助银行科学高效的发现销售及服务过程中的违规行为,减少人力成本支出,降低运营及被投诉风险,推动业务合法合规开展,加快银行业的数字化转型进程。



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