呼叫中心，又称客户服务中心，是企业和客户之间的沟通渠道，通过为客户提供个性化、差异化的服务，提高客户满意度，树立企业品牌形象和口碑，提升客户忠诚度，吸引新客户并留住现有客户。可以说，呼叫中心是企业的重要窗口之一，这一窗口的服务质量，对于企业有着不可忽视的直接影响。

那么，如何提升呼叫中心的客户服务质量呢？

1. 提升服务意识。呼叫中心的客服专员要树立以客户为中心的服务意识，竭尽全力帮助客户解决问题，做到事事有回应，对结果负责，才能说具备了良好的服务意识。

2. 文明礼貌用语。多用“您”“请稍等”“感谢您的来电”等服务用语，为客户打造统一、高品质的服务，对树立品牌形象有着积极作用。

3. 使用规范、标准的话术。同一业务类型的咨询，应当保证客服专员提供专业且一致的回复，避免客户咨询时，得到不同的答案，给客户在业务办理上造成困扰。因此，应当制定话术规范，加强对呼叫中心客服专员的培训及考核。

4. 标准化运作。对于呼叫中心的服务流程、客服专员的业务能力、话术运用、服务语言、服务态度等都需要制定一套规范，以此制约客服专员的服务过程。

但是，如何才能知道客服专员是否有按照标准规范进行客户服务呢？

和产品生产一样，在出厂时需要进行质量检测以保证产品质量，呼叫中心也是如此。对客服专员的服务过程及内容进行质量检测，就能清晰的掌握客服专员的服务质量，这一过程称为客服质检，并由专门的质检人员对客服专员的通话录音进行检测。

但是，传统的客服质检方式效率低、检测数量少，时常受到主观因素的影响，无法形成系统的、科学有效的结果，而智能质检，就能很好地解决上述问题。

智能质检能给企业带来什么？

和传统的人工质检方式不同，小A智能质检以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，能够将语音通话实时转写为文字，并基于设置的质检规则建立质检模型，分析通话内容，对话务及服务质量进行评估。

首先，100%实时全量质检，质检过程无需人工参与，一方面能够对所有的通话录音进行实时质检，另一方面由系统完成检测，基于设定好的质检标准，生成科学、客观的检测结果，不遗落每一个通话录音。

其次，小A智能质检除了能够检测出敏感词外，对于客服专员的语速、静音、插抢话、情绪等都能进行检测，并实时预警给管理人员，第一时间进行处理，及时规避风险，还能够分离客服专员和客户的语音，更直观的展现对话内容。

第三，智能质检评分，自定义评分模板与评分流程、手动评分与智能评分相结合，对评分结果有异议的还可申请人工复议。

第四，质检数据分析，小A智能质检能够挖掘质检用户侧的信息，准确分析客户个性化行为特征，发现客户关心的热点等，指导客服专员的后续工作，不断优化改善服务能力，丰富用户画像，做到科学决策，精准营销。

最后，小A智能质检可灵活根据业务需求，对质检语音进行数据分析、话务统计、热点分布、异常分析可视化展示等，提供总体评分结果报表、按班组质检成绩统计、质检员工作量统计等多维数据报表。

通过小A智能质检，能够帮助解放传统质检人员，推动客户服务管理“数智化”，助力企业科学决策，精准营销，实现高效增收。