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智能语音质检是什么?为什么要用智能语音质检?

时间:2021-10-29      编辑:小A智能小编

呼叫中心、客服中心对于语音质检应该不会感到陌生。为了保障客户服务质量,企业一般都会设立专门的质检岗位对通话录音、服务记录等进行质量检测。但单纯依靠人工进行语音质检存在诸多弊端。

 

人工质检的弊端

 

覆盖率低。

人工质检通常采用抽检的方式,覆盖率仅为1%-2%。面对庞大的通话录音,质检人员无法对每一条录音进行检测,一方面容易遗漏真正有问题的记录,另一方面由于样本量较小,难以形成科学且具有代表性的质检结果。

 

时效性低。

人工质检一般最快是第二天才对前一天的录音或记录进行抽检,管理者无法在第一时间发现问题,并及时应对风险。

 

主观性强。

虽然制定了检测标准,但是质检结果仍会收到质检员的主观因素影响,导致质检结果缺乏客观性。

 

无法归类分析。

传统人工质检方式只能依靠质检员通过表格工具等手工进行数据汇总,一方面在操作过程中容易出错,无法快速溯源,另一方面质检结果本身不具有客观性和全面性,无法进行科学有效的统计分析。

 

而小A智能质检则能顺利的帮助企业解决语音质检这一棘手难题。

 

什么是智能质检?

智能质检利用AI技术,弥补了人工质检的弊端,帮助企业科学、高效的完成语音检测工作,评估服务质量,并对结果进行数据分析,通过科学技术赋能服务营销。

 

小A智能质检以语音识别、语义分析和大数据处理技术为基础,能够将客服中心、呼叫中心的通话内容实时转写为文字,基于设置的质检规则建立质检模型,分析通话内容,对客服人员的服务质量进行打分,并进行数据分析,挖掘营销价值。

 

为什么要用智能质检?

进行智能质检一方面有利于企业优化服务质量,提升客户满意度,塑造企业形象;另一方面能够帮助企业降低运营风险和人工成本,做到高效分析、科学决策、精准营销。

 

全量质检

小A智能质检能够对客服中心、呼叫中心的通话内容进行100%全量全面质检,对客服人员的业务能力、服务态度等进行检测,发现服务质量问题点,开展针对性的辅导,提高客户服务质量。

 

统一标准

制定统一的质检标准,通过客观、稳定的质检能力进行问题筛查,不受主观因素影响,确保质检工作的公平合理及结果的可靠度。

 

识别风险

小A智能质检通过分析指定语音段,检测制定关键词,可以对录音中的关键词顺序进行分析,检测客服人员是否有按照规定流程说出合理话术,是否有出现敏感词、违禁词等,并且系统会自动识别并预警给管理人员,以便第一时间处理,及时规避风险。

 

驱动营销

除了评估服务质量外,小A智能质检还能够挖掘质检用户侧信息,准确分析客户个性化行为特征,发现客户关心的热点等,不断地优化改善服务能力,丰富用户画像,做到科学决策,精准营销

 

小A智能质检适用于多种行业及各类场景,相信能够帮助解放传统人工质检团队,推动客户服务管理“数智化”变革,助力企业科学决策,精准营销,高效营收。

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