传统的客服中心较为依赖人工，客户接待、问询回复、工单填写等等环节都需要人力介入。而随着互联网的普及，企业与用户间的交互场景变多，业务量增加，单纯依靠人工的方式已经无法满足企业服务客户的需要，企业亟需转变客户服务方式。
智能客服系统的出现，可以说是缓解了企业客户服务的燃眉之急。但也有不少声音提出，智能客服系统根本无法解决用户问题，反而还造成了困扰。那么，智能客服系统是否真的好用呢？
首先，来看一组数据。根据一号互联合作客户反馈的数据，使用了智能客服产品后，帮助解决了80%以上的重复性问题，客户服务效率提升了100%，商机的转化率提升了30%，而企业在人力成本方面的支出，则节约了80%。
因此，从最终反馈的数据上来看，智能客服系统的确是能够帮助企业实现降本增效的结果的。
其次，智能客服系统能不能帮助解决用户的问题？这个需要看系统的核心技术和功能。以小A智能客服为例，利用NLP深度语义理解技术，结合上下文语境，精准识别用户语义，并基于三位一体知识库、行业知识图谱、表格问答、FAQ问答等多种问答策略，与用户进行“拟人化”的对话，并自主回复相关答案。较为冷门的问题，机器人还能进行自主学习，对歧义知识进行消歧，提高应答能力。
若是的确出现机器人无法解答的问题，还能交由人工接入。通过在线客服，坐席人员只需打开一个工作后台就能完成所有渠道的访客接待工作，看到访客的浏览轨迹、停留时间等，并支持在会话过程中创建工单，利用工单高效解决客户问题。
因此，通过人工智能技术的应用，智能客服的确可以帮助部分用户解决一些常见的、重复性的问题，而对于一些较为冷门，或是个性化的问题，智能客服系统能够辅助人工高效的解决。
科技发展的目的最终还是为了帮助人类更高效、更精准的解决生产生活中的问题，为生活提供便利。智能客服系统也是如此，相信随着技术的进一步发展，能够帮助用户解决更多问题，释放更多劳动力。
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