网络购物已经成为人们日常生活的一部分，当对一款产品或服务感兴趣时，人们通常会咨询在线客服。然而随着网络购物群体的增加，无论是售前咨询，还是售后问题处理的业务量都日益增加，企业不得不增加岗位编制，也因此增加了企业的生产经营成本支出。
而智能客服的出现，帮助人工客服承担了一部分的用户接待工作，减轻了人工客服的工作负担，提高了工作效率。但也有很多用户反映，智能客服根本无法理解用户的需求，也无法帮助他们解决问题，最终还是需要通过人工客服处理，甚至很多客户一有问题直接找人工客服，智能客服如同“虚设”。
因此，不少人认为，智能客服并不能为人工客服减轻工作负担。事实果真如此吗？
当然不是。以小A智能客服为例，根据超1000家的合作客户反馈，使用了小A智能客服之后，人力成本降低了90%，服务效率提高了100%，客户满意度提升了80%，而问题的命中率能达到95%。可见，智能客服是能够帮助人工客服减轻工作负担的。
那么，为什么会出现用户反馈的无法解决问题的情况呢？
一方面，这取决于智能客服系统的核心技术水平如何，技术水平不过关，也就无法识别用户意图，满足客户需求。因此，小A并不建议大家选择价格过低甚至是免费的客服系统，企业没有盈利空间，就无法保证系统的研发和迭代，也无法提供优质的售后服务；另一方面，要看客户咨询的是否是常见性问题，人工智能的发展还未到能够处理个性化问题的程度，因此，当客户咨询的问题不属于常见情况，智能客服系统就可能无法准确的满足客户需求。
简单来说，以目前的技术发展水平，智能客服更多的是解决常见的、重复性的问题，而较为冷门，或是个性化、较为专业的问题，还是需要人工客服介入处理。智能客服和人工客服，应当是相辅相成的关系。
而小A智能客服基于NLP深度语义理解技术，精准识别客户问题，利用FAQ、多轮、知识图谱三位一体知识库，通过行业知识包辅助，高效解决80%以上的重复性问题。同时，对于较冷门、有歧义的问题，小A智能客服能够自主汇总、消歧，并进行智能学习，不断提高问答能力。
科学技术的发展，不是为了取代人工，而是为了更好的辅助人工。不仅仅是智能客服，所有人工智能产品，都是为了能够减轻人工负担，将更多的时间和精力集中在更加有价值的事情上。
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