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智能客服真的能为人工“减负”吗?

时间:2022-01-07      编辑:小A智能小编

网络购物已经成为人们日常生活的一部分,当对一款产品或服务感兴趣时,人们通常会咨询在线客服。然而随着网络购物群体的增加,无论是售前咨询,还是售后问题处理的业务量都日益增加,企业不得不增加岗位编制,也因此增加了企业的生产经营成本支出。

 

智能客服的出现,帮助人工客服承担了一部分的用户接待工作,减轻了人工客服的工作负担,提高了工作效率。但也有很多用户反映,智能客服根本无法理解用户的需求,也无法帮助他们解决问题,最终还是需要通过人工客服处理,甚至很多客户一有问题直接找人工客服,智能客服如同“虚设”。

 

因此,不少人认为,智能客服并不能为人工客服减轻工作负担。事实果真如此吗?

 

当然不是。以小A智能客服为例,根据超1000家的合作客户反馈,使用了小A智能客服之后,人力成本降低了90%,服务效率提高了100%,客户满意度提升了80%,而问题的命中率能达到95%。可见,智能客服是能够帮助人工客服减轻工作负担的。

 

那么,为什么会出现用户反馈的无法解决问题的情况呢?

 

一方面,这取决于智能客服系统的核心技术水平如何,技术水平不过关,也就无法识别用户意图,满足客户需求。因此,小A并不建议大家选择价格过低甚至是免费的客服系统,企业没有盈利空间,就无法保证系统的研发和迭代,也无法提供优质的售后服务;另一方面,要看客户咨询的是否是常见性问题,人工智能的发展还未到能够处理个性化问题的程度,因此,当客户咨询的问题不属于常见情况,智能客服系统就可能无法准确的满足客户需求。

 

简单来说,以目前的技术发展水平,智能客服更多的是解决常见的、重复性的问题,而较为冷门,或是个性化、较为专业的问题,还是需要人工客服介入处理。智能客服和人工客服,应当是相辅相成的关系。

 

而小A智能客服基于NLP深度语义理解技术,精准识别客户问题,利用FAQ、多轮、知识图谱三位一体知识库,通过行业知识包辅助,高效解决80%以上的重复性问题。同时,对于较冷门、有歧义的问题,小A智能客服能够自主汇总、消歧,并进行智能学习,不断提高问答能力。

 

科学技术的发展,不是为了取代人工,而是为了更好的辅助人工。不仅仅是智能客服,所有人工智能产品,都是为了能够减轻人工负担,将更多的时间和精力集中在更加有价值的事情上。



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