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呼叫中心如何提高客户服务质量?

时间:2021-11-08      编辑:小A智能小编

呼叫中心是企业链接客户、与客户沟通的重要渠道,代表着企业形象,对于提升客户满意度、增强客户粘性,提高销售额,刺激二次复购及口碑传播都有着不可忽视的重要决定作用。因此,呼叫中心客服人员的服务质量就显得尤为重要,只有以亲和友善的服务态度,为客户提供专业及时的服务,保障服务质量,才能够提升客户对品牌的忠诚度,更愿意二次购买企业的产品或是服务,更主动地将品牌推介给亲朋好友。


 

那么,如何才能提高呼叫中心的客户服务质量呢?

 

有两种方式,一种是在接待过程中,给予客服专员一定的指引与提示,引导客服专员以恰当的方式提供服务;另一种方式是对通话过程进行检测,识别服务问题点,给予提醒,有针对性的进行优化改正。

 

有人会问了,上述两种方式要怎么实现呢?通过小A坐席辅助小A智能质检,就能帮助企业轻松提高客户服务质量。

 

什么是小A坐席辅助?

 

小A坐席辅助是指在通话过程中,将客服人员与客户的语音对话内转写成文本显示,一方面可以进行场景监控,自动识别知识点,为客服人员提供实时话术指导,并监测客服人员的情绪状态,另一方面能够根据通话内容,自动给客户打标签,丰富用户画像。

 

小A坐席辅助都有什么功能?


 

实时知识点辅助


根据业务场景节点,小A坐席辅助能够自动匹配知识点,识别用户意图并推荐相应话术,减轻客服人员记忆负担及压力,缩短岗前培训周期,为客户提供更及时、更专业的解答及服务。

 

自动填写工单


支持查看实时及历史通话记录,可与工单系统对接,自动填写工单关键信息,人工复核确认。

 

丰富用户画像


小A坐席辅助能够基于对话内容,自动提取客户标签,丰富用户画像,同时支持对接CRM系统,获取客户结构化数据,支持查看历史业务办理轨迹,帮助客服人员判断用户意图,助力精准营销。

 

实时监控服务质量


支持在通话过程中,实时对客服人员的情绪、语速、敏感词、插抢话等重点指标进行监测,实时显示识别结果,对于关键信息进行高亮展示,违规点标红显示,在出现语速过快或过慢、抢话、敏感词等情况时,第一时间提示客服人员注意,及时调整服务状态。

 

业务场景质检


根据对话内容自动切换质检场景及业务流程导航,支持灵活设置质检规则,根据客户意图及业务流程建立算法模型。自动勾选已经确认过的流程,并自动提醒遗漏节点,业务流程一目了然,沟通过程可视化,对外服务更统一、更专业。


 

什么是小A智能质检?

 


另一种方式则是依靠小A智能质检完成。小A智能质检以语音识别、语义分析和大数据处理技术为基础,将呼叫中心的通话内容实时转写为文字,基于设置的质检规则建立质检模型,分析通话内容,对客服人员的服务质量进行的打分,并进行数据分析,挖掘营销价值。

 

全量全覆盖质检,把控服务质量。


一号互联的智能质检可以实现 100% 的系统自动化智能检测,利用话者分离、关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能,灵活构建质检规则,对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。通过智能质检,发现服务质量问题点,开展针对性辅导,提高客服服务水平。

 

制定话术规范,统一质检标准。


制定统一的质检标准,通过客观、稳定的质检能力进行问题筛查,确保质检工作的公平合理及结果的可靠度。

 

关键词检测预警,及时识别规避政策风险。


一方面,通过分析指定语音段,检测指定关键词,可以对录音中的关键词顺序进行分析,检测客服人员是否有按照流程规定说出合理话术,是否出现敏感词、违禁词等,系统自动识别并预警给管理人员,第一时间进行处理,及时规避风险。

 

AI赋能质检分析,挖掘信息价值驱动营销。


一号互联智能质检可以挖掘质检用户侧信息,准确分析客户个性化行为特征,发现服务中存在的问题、客户关心的热点等,不断地优化改善服务能力,丰富用户画像,做到科学决策,精准营销。

 

通过小A坐席辅助及小A智能质检,能够帮助企业科学有效的管理客服人员,有针对性地提高客户服务水平,打造高质量的呼叫中心。


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